迷っていたトレーニング用シューズをネットで購入した。
メンバー登録をしているので送料の500円は無料になるはずが、ログインしていない状態でカード決済してしまった。
サイトのエージェントとチャットで相談したが、決済後30分経っていたので対応方法がなく送料は負担することになった。
説明も丁寧だったので、お礼を言って気持ちよく立ち去ろうとしたら、次回使える10%オフのクーポンをもらえた。たぶんエージェントの裁量で、渡したいお客様にはクーポンが発行できるようになっているんだと思う。
普段から色々な問い合わせやクレーム対応が多い仕事だと思うので、自分の裁量で問い合わせにきた人にクーポンを発行できるようにするのは、エージェントのメンタルヘルス的にも良い仕組みだと感じた。
テキストのやり取りだから、SVが内容をチェックしたり、対応品質を安定させるために関係者で内容を共有しているのではないかと思う。
☆☆☆
だいぶ端折ってまとめてみたけれど、オーダー時の単純ミスではないという気持ちも少なからずあり、問い合わせしたけれど送料は戻ってこずという結果だったので、時間の無駄（良くない経験）になるところだったのを、エージェントが次回10%オフのチケットを発行することで、離反予備軍誕生のリスクから、ロイヤルカスタマー化していくためのリカバリーアクションを顧客として体感できた良い経験だったようにも思う。
カスタマージャーニーワークショップとか、今の職場メンバーともまたやってみたいな。
